Trong thế giới của kinh doanh online, review được xem là một phần khá quan trọng liên quan đến các đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà họ đang quan tâm. Nếu review tích cực tăng cơ hội quảng bá hay bán hàng cho nhà cung cấp thì review tiêu cực lại có thể gây hoang mang cho người dùng và rắc rối cho người kinh doanh.

Vậy có cách nào đối phó với những review tiêu cực? Bài viết sau của Chili sẽ giúp bạn đối diện và tiếp cận những phản ánh không tốt từ phía người dùng một cách có hiệu quả thay vì chạy trốn hay che dấu chúng.

1. Đừng lo lắng

Việc đầu tiên khi nhận được một số phản hồi thiếu tích cực từ phía người sử dụng là “Đừng lo lắng, review tiêu cực không phải là tất cả”. Vì điểm xuất phát của review này có thể đến từ nhiều khía cạnh.

Cảm xúc thực sự của người đã trải nghiệm:

Đây là những người đã trực tiếp trải nghiệm nhưng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bên bạn đã cung cấp nên họ viết bài review để đánh giá, góp ý hoặc cảnh giác ai đó đang có ý định sử dụng giống họ.

Sự phá hoại của đối thủ cạnh tranh:

Trong kinh doanh, sự cạnh tranh là điều khó có thể tránh khỏi. Dưới góc độ tích cực, nó giúp các doanh nghiệp chú tâm vào chất lượng, giá cả sản phẩm và mang đến nhiều quyền lợi hơn cho phía người sử dụng. Nhưng nếu cạnh tranh không lành mạnh, các đối thủ có thể tìm cách phá hoại danh tiếng của nhau bằng nhiều cách như viết review nói xấu và không đúng sự thật trên các trang web bán hàng online của đối thủ. Rất có thể bạn đang là một trong những đối tượng “bị phá hoại” đó.

Chưa trực tiếp dùng và cảm nhận qua lời kể của người khác:

Đó là nhóm khách hàng bị tác động từ nhận xét của những người đã dùng qua sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh. Họ muốn review để dò hỏi thêm ý kiến từ nhiều phía khác nhau trước khi ra quyết định có nên mua và sử dụng mặt hàng đó hay không.

Do đó, đừng lo lắng và kết luận những review tiêu cực đều phản ánh đúng giá trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn mà hãy xem như khách hàng đã kỳ vọng quá cao về mặt hàng đó rồi hụt hẫng khi nó không như những gì họ đã nghĩ mà thôi.

Xem thêm: Tạo quảng cáo gây tranh cãi – Chiêu thức ngày càng được áp dụng

2. Review tiêu cực giúp nâng cao tính thực tế của review tích cực

Nghe có vẻ nghịch lý nhưng chính những review tiêu cực lại giúp người tham khảo có cái nhìn tổng quát về cả ưu nhược điểm của mặt hàng, sản phẩm thay vì chỉ công khai những đánh giá mang tính chất ca ngợi và có phần “phi thực tế”.

Theo một nghiên cứu của trường Harvard thì đa số người tiêu dùng tin tưởng xem xét lý do mua sắm của mình nhiều hơn khi họ thấy có sự phản hồi tốt và xấu trên các hệ thống bán hàng online họ đang xem. Chính vì vậy, hãy công khai nội dung đánh giá và câu trả lời để khách hàng của bạn có thể thấy dù review có ở dạng nào thì vẫn được trân trọng, xem xét và chỉnh sửa nếu góp ý đó là hợp lý.

3. Khuyến khích khách hàng đánh giá

Một điều dễ nhận thấy là chỉ khi khách hàng quan tâm tìm hiểu đến sản phẩm của bạn thì họ mới có thể đưa ra những nhận xét dù mang tính tiêu cực hay tích cực. Một mẹo nhỏ để thu hút review, là hãy đảm bảo khách hàng có thể biết viết bài đánh giá trên thiết bị di động dễ dàng mọi lúc, mọi nơi.

Vì theo một khảo sát của Yotpo dựa trên 16 triệu bài đánh giá, có tới 56% trong số đó được viết trên thiết bị di động nên qua đây hãy kích thích “tính sở hữu” của họ bằng các chương trình giảm giá, ưu đãi, lời cảm ơn… họ sẽ chẳng tiếc bạn “5 ngôi sao” đánh giá cho chất lượng đến từ chính bộ phận chăm sóc khách hàng mà bạn đang cung cấp.

Kết luận

Trên đây là những cách cơ bản để bạn dễ dàng đối phó với những review tiêu cực trên website bán hàng online. Tuy nhiên, thay vì đối phó bạn hãy lắng nghe, suy nghĩ và tìm cách giải quyết đâu là mấu chốt của các vấn đề. Có như vậy, các review tiêu cực mới nhanh chóng được thay bằng các review tích cực và điều này cũng chứng tỏ nỗ lực của bạn trong việc lắng nghe, sửa đổi từ yêu cầu thực tế và cần thiết của khách hàng mình hướng tới.